quarta-feira, fevereiro 20
IMAGEM É TUDO???????????????????
IMAGEM PESSOAL
A construção de uma boa imagem pessoal e profissional
está inerentemente relacionada com dois conceitos básicos: a dualidade e a
credibilidade. A dualidade significa que as pessoas têm ou não uma boa
imagem. É construída num processo, não pode ser imposta, sendo obtida como
resultado cumulativo de interacções. É composta por comportamentos, hábitos,
posturas, ética, conhecimentos, habilidades e competência. A credibilidade
significa que uma boa imagem pessoal passa por transmitir confiança ao
cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem da consistência
dos resultados com a satisfação do cliente. Esta imagem pessoal e
profissional é tanto mais importante, quanto maior for o contacto directo
com clientes, por exemplo em actividades de atendimento ao público.
A nossa imagem pessoal é construída normalmente em três
momentos distintos:
-
A Primeira Impressão que é formada nos três primeiros segundos;
-
A Imagem Inicial que é formada nos primeiros contactos;
-
A Imagem propriamente dita, que é aquela imagem já formada que temos que manter e melhorar.
Em seguida iremos abordar algumas considerações sobre
cada uma delas.
A Primeira Impressão
Normalmente sabe-se que “ninguém tem uma segunda
oportunidade de causar uma primeira boa impressão”. Estudos* atestam que são
necessários somente 3 segundos, para a formação da Primeira Impressão e
nesses escassos segundos, os principais factores que influenciam na formação
da imagem são:
-
A Visão (conjunto da imagem) do primeiro impacto com 25%;
-
O Tom da Voz com 18%;
-
A Adequação das palavras utilizadas com 14%;
-
A Linguagem Corporal com 10%.
(*Management Institute of Tecnology – EUA
– Revista Venda Mais – Dez 2001)
O interlocutor é influenciado principalmente pela
aparência e pelo vestuário. Assim, no que diz respeito à aparência, o que
mais chama a atenção além dos tradicionais traços de higiene pessoal, é a
expressão facial. Espera-se desta expressão nos três segundos iniciais que
seja de um sorriso que demonstre sinceridade. No conjunto que compõe a
expressão facial, devemos ter uma atenção especial no género feminino com os
cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no género masculino,
para além destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada.
Relativamente ao vestuário, o ideal é que corresponda às
expectativas do interlocutor dentro dos seus conceitos de apresentação
pessoal adequados ao contexto. Um profissional deve sempre optar por peças
de vestuário que não constituam um elemento de distracção e não perturbem a
comunicação com os interlocutores.
Para facilitar na definição do vestuário ideal a usar na
sua actividade profissional, sempre que possível, é importante analisar
antecipadamente as características dos seus interlocutores, o ambiente e
objectivos da sua empresa e os costumes locais. Caso não seja possível, o
mais adequado é usar a discrição e o “bom senso”. Se na sua empresa tiver de
usar farda ou uniforme, estes deverão estar sempre impecáveis.
Ainda sobre a aparência, sem entrar na linguagem corporal
que será tratada mais à frente, iremos falar sobre a postura. Assim, nos
primeiros três segundos do primeiro impacto, é importante ter em atenção a
colocação da cabeça e tronco, que devem estar erectos. Não se deve manter a
curvatura dos ombros que denota cansaço ou mesmo desânimo. Por outro lado,
se estiver na posição de sentado, esta deve manter-se correcta no assento,
pois caso contrário, a primeira impressão que causar será negativa.
No que diz respeito ao tom de voz, deverá utilizar um tom
e velocidade da fala igual à do seu interlocutor garantindo assim a
necessária sintonia.
As palavras utilizadas devem ser adequadas, o que
significa principalmente a atenção no uso de palavras condizentes e
pertinentes ao momento, sem erros de pronúncia, vícios de linguagem, gírias,
expressões que denotem intimidade, frases feitas sem originalidade, frases
em tom de anedota, ou mesmo citar um volume enorme de informações para a
qual o momento não é o adequado. O momento pode ser sóbrio ou descontraído e
a pessoa deve-se adequar a ele, demonstrando já neste início de contacto,
que a peça chave desse relacionamento profissional é a pessoa do “cliente” e
não a sua.
Relativamente à linguagem corporal incidimos especial
atenção sobre o cumprimento social e o contacto visual. O cumprimento na
nossa cultura materializa-se com um “aperto de mão”, acto que deve obedecer
a algumas regras simples como:
- A mão deve ser fechada de forma firme e sem apertar;
- O braço não deve balançar mais do que três vezes e de
forma natural, porém segura.
Como todo o contacto físico, o aperto de mão é revestido
de interpretações e consequentemente obriga-nos a alguns cuidados especiais,
nomeadamente quanto à não invasão do também denominado espaço pessoal,
mantendo uma distância socialmente aceite do nosso interlocutor (é
normalmente tolerada a distância de dois antebraços).
No contacto visual, importantíssimo na formação da
“primeira impressão”, se queremos de facto iniciar um processo de conquista
da credibilidade do cliente, o olhar deve ser directo nos olhos do nosso
interlocutor e ao mesmo tempo deve demonstrar segurança e seriedade, mas
tendo cuidado para não parecer demasiado intrusivo. Assim, os olhos são a
“janela da alma”, e o nosso olhar deve transmitir exactamente a nossa
saudação sincera.
A Imagem Inicial
A Imagem Inicial é formada no decorrer dos primeiros
contactos. Partindo da premissa que causamos uma primeira impressão
positiva, em seguida, no decorrer da primeira entrevista a nossa principal
preocupação é deixar no final uma Imagem inicial positiva sem prejuízo, no
entanto, do nosso relacionamento profissional.
Queremos que seja criada uma boa imagem pessoal e
profissional, sem esquecer o nosso objectivo específico para aquela visita.
Lembrando o que foi dito no início quanto à formação da
imagem, aqui estão em jogo os nossos comportamentos, hábitos, postura,
ética, conhecimentos, habilidades e competência e o que temos é que
utilizá-los correctamente para conquistar a pretendida credibilidade e
confiança junto do cliente. Existem no entanto alguns conselhos que podem
ser úteis na promoção desta imagem inicial positiva, a saber:
- Comportamentos: para além das regras de
etiqueta social obrigatórias, existem algumas sugestões práticas que
consideramos mais importantes neste momento.
-
Demonstre claramente desde o início o objectivo da sua visita.
-
Demonstre orgulho no que faz e/ou vende.
-
Mostre respeito pelo seu tempo e do cliente.
-
Seja educado, porém fique preparado para a marcação de outra visita ou uma reclamação se não conseguir a “atenção selectiva” necessária.
- Hábitos: a maioria dos bons hábitos
profissionais está relacionada com a educação que recebemos e portanto, tal
como nas regras de etiqueta, vamos apenas lembrar de algumas situações
consideradas críticas para a imagem profissional.
-
O cumprimento do horário de trabalho, ou seja, a assiduidade e pontualidade, são fundamentais para a formação de uma boa imagem profissional.
-
Outro hábito fundamental é o da comunicação personalizada, ou seja, usar desde a apresentação, o nome do seu interlocutor sempre que possível.
-
Não interromper a pessoa que está a falar, por nenhum motivo.
- Postura: deve ser amistosa, agradável,
natural e cativante, apesar de comedida.
- Ética: Tendo sempre como referência as
normas éticas da sua actividade profissional, em face a um cliente/ outro
interlocutor, deve ter também em atenção aos seguintes conselhos:
-
Não falar mal da sua concorrência, pois será mais vantajoso salientar as vantagens da sua empresa e se possível fazer com que o cliente descreva os pontos negativos das outras;
-
Não falar mal da concorrência do cliente, pois ainda não sabe de onde ele veio e nem vai saber para onde vai no futuro, cative um aliado, esteja ele onde estiver;
-
Ser ético respeitando as regras vigentes na empresa onde trabalha e incluindo e principalmente nas informações consideradas confidenciais.
- Conhecimentos: principalmente se for um
primeiro contacto, e no caso de ter como objectivo conhecer o máximo
possível do seu cliente, seja comedido em demonstrar excesso de
conhecimentos, forneça informações na medida do necessário e do interesse do
seu cliente, mas não queira “aparecer” como o “sabe-tudo”, pois tal atitude
pode interferir negativamente na sua imagem e bloquear a concretização.
- Habilidades: é importante salientar não
todas as suas habilidades, mas especificamente aquela pela qual você
normalmente se sobressai, que todos comentam ser uma virtude nos primeiros
contactos, o que em si cativa a pessoas. Essa habilidade é denominada de
“factor único”. Descubra o seu factor único e faça uso dele principalmente
nesse momento.
- Competências: são um conjunto de
conhecimentos, aptidões e atitudes que harmonicamente desenvolvidas,
produzem um resultado final esperado e desejado.
Finalmente e como objectivo essencial da construção da
Imagem Inicial, mais do que “ser” é preciso “parecer” competente. Assim,
antes do estabelecimento do contacto deve estudar a mensagem que quer
transmitir, treinar e visualizar mentalmente os resultados pretendidos.
A manutenção da imagem
Uma vez que a imagem já esteja formada, devemos colocar
periodicamente a nós próprios as seguintes questões:
-
Será que eu sei realmente como o meu cliente me vê?
-
Estou realmente a cumprir com todas as minhas promessas?
-
Tenho feito efectivamente o suficiente pelos meus clientes?
Se respondermos sim a todas as questões acima referidas,
não temos muito que nos preocupar com a nossa imagem, ela está a ser
mantida, no entanto...
Lembre-se que as indicações e referências relativas à sua
empresa são influenciadas principalmente pela sua imagem. De reter também
que a imagem ideal do profissional é que uma imagem de confiança perante o
cliente.
Finalizando, lembramos que a Imagem Pessoal faz parte do
seu Marketing Pessoal e que o mesmo se faz com clareza de objectivos,
integridade, posicionamento, comprometimento, relacionamentos, conhecimento,
imagem, auto-estima e motivação.
A melhoria da imagem pessoal deve ser contínua, pelo que
se vai construindo com progressivas e pequenas conquistas e não apenas com
uma grande conquista.
Bibliografia:
Branco, B.(2004).
Megaservice - Assessoria Empresarial e da Academia do Sucesso em Vendas.
www.megaservice.com.br
Fachada, M.O.
(2003). Psicologia das Relações Interpessoais (1.º Volume). Ed. Rumo
Sara
Maria Pereira Guedes
Psicóloga, Licenciada em
Psicologia pela Faculdade de Psicologia e Ciências de Educação da
Universidade do Porto, Portugal.
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